Волгоградцы узнали, как требовать компенсацию при отмене авиарейса
Новогодние каникулы для семьи Птицыных закончились не так, как они ожидали. Самолет, на котором они планировали прилететь в родной город, покружился над ними, развернулся и отправился обратно в Минводы, высадив растерянных пассажиров в пункте отправления.
Стечение обстоятельств или «знак свыше»?
Вылет из аэропорта Минеральных Вод после зимнего отдыха был запланирован на 8.00 7 января. Другого варианта поездки супруги Птицыны не рассматривали – с маленьким ребенком на автобусе и в машине ехать тяжело, на поезде – слишком долго, на самолете же можно было добраться до дома буквально за час.
Дата отправления тоже устраивала – до начала рабочей недели оставалось еще 2 дня.
– Чтобы не опоздать на самолет, мы заказали такси с запасом – на 4.30 утра. До аэропорта приблизительно около часа езды, время запланировали так, чтобы без спешки пройти регистрацию, – рассказывает Виктория Птицына.
Она отметила, что они проснулись раньше и увидели сообщение от авиакомпании о переносе рейса на 10.20.
– Позвонили в такси, попросили подъехать в более позднее время и легли спать. Буквально через полчаса снова приходит СМС с информацией о том, что задержки не будет и самолет вылетает по расписанию. Конечно, сразу же проснулись, собрали вещи, договорились с таксистом и поехали в аэропорт.
Здесь семью из Волгограда ждал еще один сюрприз: регистрация началась только в 7.20, хотя на это время уже была назначена посадка. Но на табло в аэропорту упорно высвечивалась прежняя информация – ни о каких задержках речи не шло.
– Прошли регистрацию, сидим в зале ожидания. Между тем уже девятый час, люди начали нервничать – никто не понимал, что происходит, ведь мы должны были уже лететь, – продолжает свой рассказ Виктория.
По ее словам, посадка все‑таки началась, пассажиры зашли в автобус, но он почему‑то не двигался с места.
– Пришла какая‑то девушка, стала по фамилиям выяснять, кого нет. У людей снова появились вопросы: они не понимали, что происходит, все хотели только одного – быстрее уехать.
Спустя некоторое время до трапа самолета все‑таки доехали, пассажиров рассадили на места (некоторые из них, к слову сказать, были оформлены сразу на двоих) и авиалайнер начал отъезжать на взлетную полосу. Но внезапно одну женщину на борту самолета охватила паника – после произошедших событий она наотрез отказывалась лететь.
Какое‑то время пришлось потратить на уговоры: члены экипажа заверяли, что никаких проблем не будет, самолет в полном порядке и благополучно доставит всех пассажиров до пункта назначения.
И вот когда воздушное судно практически достигло взлетной полосы, оно снова вынуждено было вернуться: на этот раз стало плохо мужчине – резко снизилось давление и пришлось в срочном порядке оказывать помощь.
С третьей попытки самолету все же удалось взлететь. Он стал набирать высоту, в воздухе никаких проблем действительно не возникло, поэтому пассажиры вздохнули с облегчением – через полчаса они наконец ступят на родную землю и их мытарства прекратятся. Все воодушевились и стали терпеливо ждать посадки. Но радость оказалась преждевременной.
– Экипаж уже объявил о снижении. Сказали, что погода хорошая и через 15 минут начнем приземляться в Волгограде. Но буквально через 10 минут выяснилось, что с погодой проблемы – очень густой туман, посадку пока не разрешают и придется минут 15 покружить над областью, туман за это время как раз должен был якобы рассеяться. После того как эти 15 минут прошли, нам объявили о том, что мы возвращаемся обратно в Минводы. Во время полета сообщили о предоставлении воды, еды в случае более трехчасовой задержки, просили не волноваться и пообещали: как только погода нормализуется, мы окажемся в Волгограде.
Виктория добавила, что не переживала. Погода – дело непредсказуемое, повлиять на нее никто не может.
– Первым начал волноваться муж, как оказалось, не напрасно – как только мы вернулись назад, нам выдали багаж и через 10 минут объявили об отмене рейса.
Рождественский «сюрприз»
Известие привело пассажиров в негодование: больше всего их возмущал тот факт, что самолет уже долетел до места назначения, но его развернули. Только потом они узнали, что в этот день еще несколько самолетов не смогли из‑за тумана приземлиться в Волгограде.
Люди задавались только одним вопросом: что делать и как уехать домой? Многим 10 января на работу, к этой дате нужно было обязательно вернуться.
– Удивило, что никто из представителей компании к нам не подошел. Мы стояли у стойки регистрации и не знали, что делать дальше. Уже после нам предложили занять очередь и сделать отметку на билетах об отмене рейса, чтобы можно было вернуть деньги. Тут уже люди начали возмущаться: какие деньги, если всем нужно вернуться вовремя домой?!
Возмущение достигло предела – граждане устроили в аэропорту скандал и потребовали вызвать начальника. Выслушав разгневанных людей, тот обратился в транспортную прокуратуру. Представитель ведомства прибыл на место и принял коллективное заявление.
Все 3 часа, пока длились разбирательства, пассажиры сидели на чемоданах около стойки регистрации. Спустя некоторое время родителей с детьми отвели в комнату матери и ребенка, где можно было расположиться в нормальных условиях.
– Только к четырем часам вечера (а прилетели мы в начале двенадцатого утра) пришел представитель авиакомпании и предложил компенсационные билеты на 14 января с предоставлением гостиницы на дни ожидания, – говорит волгоградка. – Естественно, на такое предложение никто не согласился – каникулы заканчивались 10 января, а целая неделя ожидания была не самым лучшим вариантом.
В итоге все уезжали как могли: кто‑то полетел домой через Москву, купив билеты за 15 тыс. рублей, некоторые договорились на работе о задержке и поехали через 2 дня на поезде, другие отправились на автобус.
– Так как у нас маленький ребенок, мы решили ехать на такси – в надежде, что он за целый день намучился и по дороге будет спать. Нам повезло – так и случилось.
Машина из Минвод до Волгограда обошлась Птицыным в 12 тыс. рублей, но они рады, что такси удалось найти без особых проблем – супруг позвонил человеку, который утром отвозил семью в аэропорт, и тот нашел коллегу, согласившегося ехать на такое расстояние.
Дорога оказалась беспроблемной, до родного города добрались без происшествий – почти в 3 ночи уже были дома.
– Мы потеряли целый день – просидели в аэропорту с 6 утра до 18 вечера, целых 12 часов!! Претензию на возврат денег, потраченных на билеты, написали – их вернули практически сразу. Тут вопрос не в деньгах – людям нанесен моральный ущерб, нам не предложили альтернативы, давали ложные обещания, говорили, что в любом случае доставят до места, в итоге весь день мотали нервы и даже не предоставили еду и воду. Некоторые пассажиры хотят потребовать компенсации затрат на обед, в аэропорту цены заоблачные. Понятно, что задержки случаются – из‑за погодных условий и прочего, но авиакомпания должна входить в положение, предусматривать такие ситуации. В неопределенности остались почти 100 человек! По факту просто отменили рейс, пообещали вернуть деньги, а дальше сами как хотите, так и уезжайте!
Когда перевозчик ни при чем?
История воздушного судна, долетевшего до конечной точки и вернувшегося обратно в Минводы, вызвала широкий общественный резонанс.
Буквально через день авиакомпания дала на этот счет официальный комментарий, в котором отмечено, что самолет, выполнявший данный рейс, вернулся в аэропорт отправления (Минеральные Воды) по причине неблагоприятных метеоусловий в аэропорту Волгограда.
– Пассажирам были предоставлены услуги согласно федеральным авиационным правилам, – отметили в компании. – По причине сохранения неблагоприятных метеоусловий рейсы А4651 Минеральные Воды – Волгоград – Нижний Новгород и А4652 Нижний Новгород – Волгоград – Минеральные Воды были отменены. Стоимость авиабилетов на отмененные рейсы пассажирам будет возмещена в полном объеме.
По словам ведущего юрисконсульта ГосЮрбюро Волгоградской области Давида Асатиани, в соответствии с п. 99 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных Приказом Минтранса России от 28.06.2007 № 82, в случае перерыва в перевозке по вине перевозчика, а также задержки рейса из‑за неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, а также изменения маршрута перевозки авиакомпания обязана организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:
– предоставить комнаты матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до 7 лет;
– организовать 2 телефонных звонка или 2 сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
– обеспечить прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более 2 часов и горячим питанием при ожидании отправления рейса более 4 часов, а затем каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 часов – в ночное время;
– разместить в гостинице при ожидании вылета рейса более 8 часов в дневное время и более 6 часов – в ночное время;
– доставить транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
– организовать хранение багажа.
– Судя по изложенным фактам, в данной ситуации авиакомпанией были выполнены условия, указанные в Федеральных авиационных правилах, – говорит юрист.
Он объяснил, что в связи с тем, что отмена рейса произошла не по вине перевозчика, а в силу необходимости соблюдения требований безопасности полета (по причине неблагоприятных погодных условий, повлекших невозможность своевременного исполнения принятых на себя перевозчиком обязательств, вследствие чрезвычайных и непредотвратимых обстоятельств), то есть по причине, не зависящей от авиакомпании, в требованиях о возмещении вреда будет отказано.
Что касается возврата денег, потраченных на авиабилеты, то здесь без вариантов – все должны вернуть сполна (впрочем, проблем с этим и не было). В целом же все имеющиеся претензии можно предъявлять в течение полугода со дня задержки или отмены авиарейса.
– В целях возврата средств, потраченных на авиабилеты, нужно обратиться к авиакомпании с претензией в письменном виде, приложив документы, подтверждающие необходимость отмены рейса, и потребовав возмещение стоимости авиабилетов, расходов и убытков, – поясняет специалист. – Претензия может быть направлена в адрес перевозчика заказным письмом с уведомлением о вручении. В случае невыполнения изложенных в претензии требований пассажир вправе обратиться в суд за защитой своих прав и законных интересов.
Авиакомпания обязана рассмотреть обращение в 30‑дневный срок с момента его поступления и уведомить заявителя об удовлетворении или отклонении претензии в письменной форме или в форме электронного документа, подписанного электронной подписью.
Безусловно, никто не может запретить пассажирам написать в адрес авиакомпании еще одну претензию, в которой будет изложено требование о компенсации морального и материального вреда. Все‑таки в каждой типовой ситуации имеются свои нюансы, которые должны учитываться при рассмотрении дела.
Необходимо подробно описать происшествие, четко озвучить суть претензии и потребовать возместить нанесенный в связи с задержкой и последующей отменой рейса ущерб.
Тем более что в условиях переноса времени отправления пассажир имеет право на полноценную информацию о ситуации – положениями п. 1 ст. 106 ВК РФ закреплена обязанность перевозчика не только по организации обслуживания пассажиров воздушных судов, но и по обеспечению их точной и своевременной информацией о движении самолетов и предоставляемых услугах.
К претензии в адрес перевозчика необходимо приложить копии документов, подтверждающих понесенные убытки. Обращение можно предъявить как в аэропорту пункта отправления, так и в аэропорту пункта назначения.
Кстати, при задержке рейса пассажир имеет также право на взыскание штрафа с перевозчика за просрочку его доставки в пункт назначения. Размер штрафа составляет 25 % установленного МРОТ за каждый час просрочки, но не более чем 50 % стоимости авиабилета.
Но опять же, это действует только в том случае, если перевозчик не докажет, что просрочка возникла вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности самолета, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.
То есть на ситуацию, связанную с погодными условиями, право на штраф не распространяется.
За дополнительными разъяснениями, а также помощью при составлении претензии к авиаперевозчику потребители могут обращаться в Управление Роспотребнадзора по Волгоградской области по адресу: г. Волгоград, пр. Ленина, д. 50б; тел. единого консультационного центра Роспотребнадзора: 8‑800‑555‑49‑43, горячая линия: 24‑36‑30 (в рабочие дни с 10.00 до 12.00 и с 12.45 до 17.00).
Ирина Марченко. Фото Сергея Каширского.
