Как правильно вернуть некачественный товар, купленный в интернет-магазине
Какие правила возврата при покупке онлайн существуют? С какого момента отсчитывается срок – с момента оплаты или получения? И относится ли смартфон к технически сложным товарам? Отвечаем на эти вопросы в нашем материале.
Выбор за покупателем
Начнем с того, что для всех покупок, в том числе и дистанционных, действует единый закон, который регулирует порядок возврата товара ненадлежащего качества.
Согласно статье 475 Гражданского кодекса РФ, если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, который получил некачественный товар, вправе по своему выбору потребовать от продавца:
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• безвозмездного устранения недостатков в разумный срок;
• возмещения своих расходов на устранение недостатков товара.
Таким образом, если недостаток легко устраняется, то покупатель может договориться с продавцом о любом из трех предложенных вариантов. Например, самостоятельно отнести телефон на починку, потребовав от продавца оплаты за ремонт, или отправить смартфон обратно и ждать, когда магазин приведет его в порядок и пришлет обратно. Если трещина некритичная, можно договориться с продавцом о снижении изначальной стоимости телефона и использовать его в таком виде.
Ситуация примет совершенно другой оборот, если недостатки окажутся серьезными.
– Под существенными нарушениями качества товара понимаются неустранимые недостатки и поломки, которые требуют несоразмерно больших расходов, временных затрат, а также неисправности, выявляющиеся неоднократно, либо возникающие вновь после их устранения, – поясняет Наталья Гребенникова, ведущий юрисконсульт ГосЮрбюро Волгоградской области. – В случае существенного нарушения требований к качеству товара покупатель вправе самостоятельно выбрать способ дальнейшего разрешения проблемы. Он может отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата денежной суммы, уплаченной за товар, или заменить товар ненадлежащего качества на аналогичный, соответствующий договору купли-продажи.
Помимо общих законодательных актов, регулирующих любые покупки, можно также руководствоваться специализированным постановлением о правилах приобретения товаров дистанционным способом (Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 № 612).
Согласно этим правилам, покупатель, который получил товар ненадлежащего качества, при условии, что продавец его не предупредил заранее о наличии изъяна, также вправе потребовать: бесплатного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их самостоятельное исправление; соразмерного уменьшения покупной цены; замены некачественного изделия на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом изначальной стоимости.
Между тем вместо предъявления одного из требований покупатель может и вовсе отказаться от некачественного товара и потребовать возврата денег. Но пересылку придется оплачивать из своего кармана. При этом закон позволяет попробовать возместить убытки, связанные с получением неисправной покупки.
Смартфон – техника не сложная
Важно отметить, что в отношении технически сложных и дорогостоящих товаров все вышеуказанные требования покупателя могут быть удовлетворены только, если в изделии обнаружены действительно существенные недостатки.
– Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством РФ, – отмечает юрист. – В данном списке смартфон не указан, а это значит, что в отношении его возврата действуют общие правила. Соответственно, покупатель вправе вернуть телефон продавцу в течение 14 дней после получения товара, даже если он ему просто не подошел по каким‑либо параметрам, не говоря уже об изъянах. Алгоритм действий при приобретении смартфона ненадлежащего качества следующий. Покупатель должен подать письменную претензию продавцу, в которой указывается один из предложенных вариантов решения проблемы. Факт обнаружения дефекта в момент получения товара нужно зафиксировать актом, составленным в присутствии сотрудника почты, курьерской или иной службы доставки. В документе обязательно проставляются подписи и печати организации, обеспечивавшей доставку. В ходе рассмотрения требования покупателя продавец имеет право провести соответствующую экспертизу. В случае отказа в удовлетворении претензии покупатель вправе обратиться в суд. При этом он освобождается от обязанности оплачивать государственную пошлину, которая взимается при обращении с исковым заявлением в суд.
Таким образом, лучший способ себя подстраховать – это открыть посылку в присутствии службы доставки и при обнаружении неисправности сразу же составить акт. Еще один вариант – запечатлеть процесс распаковки на видео. Но даже если нет ни акта, ни видео, покупатель все равно имеет право написать продавцу претензию, а тот в свою очередь обязан ее рассмотреть.
Добавим также, что отказ от технически сложных товаров тоже возможен. Даже если они приобретены в интернет-магазинах. Но для начала следует ознакомиться с перечнем изделий с таким статусом. Постановление Правительства РФ № 924 к технически сложным товарам относит не только такие масштабные транспортные средства, как самолеты, вертолеты, автомобили, тракторы, мотоциклы, плавучие судна, снегоходы и т. д., но и компьютеры, ноутбуки, лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы и игровые приставки с цифровым блоком управления, комплекты спутникового телевидения, телевизоры, цифровые проекторы, фото- и видеокамеры, объективы и другое оптическое оборудование. А также бытовую технику: холодильники, морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, варочные панели, духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели. Кроме того, технически сложными товарами считаются наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные часы с двумя и более функциями. В списке также значатся и электрифицированные инструменты по типу дрели, перфоратора и т. д.
Только гарантийный ремонт?
Как мы уже упоминали, отказаться от технически сложных товаров можно только при обнаружении в них какого‑либо дефекта или неисправности.
– Согласно закону РФ «О защите прав потребителей», при обнаружении недостатков в технически сложных товарах покупатель вправе в течение пятнадцати дней со дня передачи товара предъявить одно из требований: расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги, произвести замену на товар этой же марки (модели, артикула), на аналогичный товар другой марки (модели, артикула). Но в том случае, когда обнаружен существенный недостаток, или продавец слишком долго ремонтирует товар, находящийся на гарантии (более 45 дней), или же техника постоянно ломается и ее невозможно эксплуатировать в течение 30 дней в каждом гарантийном году, вышеуказанные требования можно предъявлять и по истечении 15 дней. Во всех остальных случаях после этого срока покупатель может рассчитывать только на гарантийный ремонт, – объясняет юрист.
В целом же при покупке товаров дистанционным способом рекомендуется соблюдать следующие правила:
1. Приобретать товары следует только у продавцов, зарегистрированных в налоговых органах в качестве индивидуальных предпринимателей или юридических лиц. На сайте должна быть указана вся информация о продавце.
2. До совершения покупки внимательно изучить отзывы о конкретном интернет-магазине.
3. Помнить, что объявления на специализированных интернет-сайтах не являются сайтом продавца. Приобретение товара у продавца, разместившего объявление на интернет-сайте типа «барахолка», зачастую является сделкой двух граждан. Положения законодательства о защите прав потребителей на такие сделки распространяются только при определенных условиях.
4. По возможности следует производить оплату товара именно на расчетный счет индивидуального предпринимателя или юридического лица. Документы об оплате нужно сохранять.
5. Также не лишним будет сохранить переписку с продавцом, полученную с официального электронного адреса интернет-магазина, либо с номера телефона, указанного на сайте продавца. Эта информация может понадобиться при обращении в судебные инстанции.
Ирина Марченко
