Что делать, если в парикмахерской испортили волосы

После окрашивания волос или обработки ногтей результат часто не совпадает с обещанным. Бывает, волосы сжигают или дерматит проявляется. Должны ли в этом случае возвращать деньги? И нужно ли платить за дополнительные услуги, о которых клиент не подозревал? И вообще – почему с парикмахерской или салоном красоты предварительно не заключается договор, чтобы можно было потом отстаивать свои права?

Не бумага, а публичная оферта

Если говорить о салонах красоты, то при оказании услуг клиентам такие заведения обязаны действовать в рамках двустороннего договора. Но при этом имеется один нюанс – он не обязательно должен оформляться в привычном для нас виде, на бумаге, достаточно устной договоренности.

– В данном случае Гражданский кодекс предусматривает возможность заключения договора в устном порядке, то есть речь идет о так называемой публичной оферте, – поясняет Юлия Урядова, ведущий юрисконсульт Госюрбюро Волгоградской области. – При взимании платы за услугу заведение обязано выдавать документы, что также свидетельствует о заключении договора. Это могут быть квитанции, кассовые или товарные чеки.

На отношения между сторонами в случае с парикмахерскими и салонами красоты также распространяется закон о защите прав потребителей (№ 2300‑1 от 07.02.1992). Пункт первый гласит, что услуга должна быть оказана качественно.

– Согласно пункту 1 статьи 29 Закона при обнаружении недостатков в оказанной услуге (выполненной работе) потребитель по своему выбору вправе требовать: безвозмездного устранения недостатков, уменьшения цены за услугу или повторного выполнения работы, – напоминает юрист.

При этом очень важно, какой именно результат был обещан – мастер обязан предоставить полную и достоверную информацию об услуге и существующих рисках.

Если в салоне все рассказали, но клиент на свой страх и риск устно выразил согласие на исполнение услуги, то неудовлетворительный результат не является нарушением договора.

– Если исполнитель предупреждал клиента, что эффекта от процедуры может не быть, претензии предъявлять бессмысленно, – говорит юрист. – Но, если потребителя убеждали в гарантированном результате, а никакого эффекта не получилось, он вправе потребовать возвращения оплаты.

Конечно, если речь идет о причинении вреда здоровью, то здесь уже никакие пре­дупреждения в расчет не берутся. Аллергическая реакция, повреждение волос, ногтей, ожоги – за это салон отвечает в любом случае. Можно потребовать исправить недостатки, если это возможно, либо расторг­нуть договор и потребовать полного возмещения убытков. Если дело дойдет до суда, хорошо, если у вас будут фото или видео, где будет зафиксировано состояние ДО и ПОСЛЕ процедуры.

Что касается дополнительных услуг, то о них нужно договариваться «на берегу».

– В соответствии с пунктом 3 статьи 33 Закона, если возникла необходимость выполнения дополнительных работ, а также оказания дополнительных услуг и по этой причине существенно превышена приблизительная смета, исполнитель обязан своевременно предупредить об этом потребителя, – обращает внимание Юлия Урядова. – Если потребитель не дал согласия на превышение приблизительной сметы, он вправе отказаться от исполнения договора. Но тогда мастер салона имеет право требовать оплату за уже выполненные процедуры. В случае, когда специалист своевременно не предупредил клиента о том, что смета будет превышена за счет дополнительных услуг, он должен провести все ранее оговоренные манипуляции и если считает нужным, то и дополнительные, но при этом требовать от клиента оплаты сверх приблизительной сметы мастер права не имеет.

Конечно, договор в устной форме – это не то же самое, что бумага, скрепленная подписями и печатями. Когда возникают конфликты, доказать что‑то бывает очень проблематично. Ведь в суде исполнитель услуги может отказаться от своих слов: я этого не обещал, об этом мы не договаривались… Клиент мог что‑то истолковать по‑своему. С другой стороны, любой предприниматель заинтересован в том, чтобы клиент вернулся снова и рекомендовал салон другим. Поэтому будьте разборчивы, ищите своего мастера и подробно оговаривайте все нюансы перед тем как прибегнуть к услугам того или иного специалиста.

ЧТО ВЫ ОБ ЭТОМ ДУМАЕТЕ?

«На консультацию у меня уходит целый час!»

– Я уделяю очень много времени предварительной консультации – целый час у меня уходит на то, чтобы все рассказать и даже провести тест, – рассказывает Елена Игнатова, парикмахер-колорист. – Например, если клиент приходит с черными волосами и показывает фото, на котором изображена пепельная блондинка, желая получить такой же цвет волос после окрашивания, я сразу объясняю, что такого результата сразу достичь не получится.

На тест-пряди я проверяю прочность волос, чтобы понять, как я могу работать и какие средства использовать. Далее на пряди волос показываю фон осветления и тот оттенок, с которым клиент от меня уйдет. Очень важно все подробно объяснить, чтобы не вводить человека в заблуждение. Потребитель – не профессионал и многого не знает. С ним приходится очень долго беседовать.

Что касается дополнительных услуг, то, как правило, мастер в процессе диагностики понимает, какие процедуры необходимы в каждом конкретном случае. Большинство из стандартных и обязательных входят в стоимость сразу. Не возбраняется предложить услугу сверх перечня, и, если клиент желает ее получить, это обсуждается отдельно. Но опять же о необходимости дополнительных мероприятий и их результате нужно рассказывать откровенно.

При оплате чеки и квитанции в салонах обязательно должны выдавать. В случае, когда мастер является, например, самозанятым или оказывает услуги в частном порядке, то здесь уже отношения строятся исключительно на взаимном доверии.

Ирина Марченко  © Фото: ИД «Волгоградская правда» / Сергей Григоренко.