Что делать, если охранник в магазине распускает руки, а за разбитую бутылку заставляют платить?

То всучат некачественный товар, то не пускают в заведение на том основании, что "лицом" не вышел. Или заставляют показывать содержимое сумки на выходе из супермаркета. Волгоградцы ежедневно сталкиваются с нарушением прав. О том, как действовать в подобных ситуациях, рассказывает Ольга Камнева, начальник отдела анализа потребительского рынка и защиты прав потребителей управления регулирования торговой деятельности комитета промышленности и торговли Волгоградской области.

Фейс-контроль запрещен законом

Ситуация. Вы пришли в заведение общественного питания, а вас туда не пустили. При этом указали на объявление примерно такого содержания: «Охрана имеет право отказать в посещении заведения без объяснения причин».

Комментарий. В соответствии с п. 5 Правил оказания услуг общественного питания (Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 года № 1036) исполнитель вправе устанавливать в заведениях правила поведения потребителей: ограничение курения, запрет нахождения в верхней одежде и другие. Однако это не должно противоречить законодательству РФ.

В п. 16 тех же Правил говорится, что исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с таким намерением, на условиях, согласованных сторонами. Это же положение подтверждает ст. 426 Гражданского кодекса РФ, которая устанавливает обязанность исполнителя предоставить услугу или продать товар всем, кто изъявит желание их приобрести. За отказ от заключения такого договора потребитель имеет право принять меры по защите своих прав, потребовав возместить ему убытки и моральный вред.

– Иными словами, если человека не пускают в заведение общественного питания без внятного объяснения причин – это нарушение прав потребителей, – комментирует Ольга Камнева.

Так называемый «фейс-контроль», частенько практикуемый в ночных клубах, также является противозаконным и ущемляет права потребителя.

Хранение вещей всегда должно быть ответственным

Ситуация. В кафе или в магазине говорят, что не несут ответственности за сохранность личных вещей, сданных в гардероб или камеры хранения.

Комментарий. В соответствии с абзацем 2 пунктов 1 и 2 ст. 924 Гражданского кодекса РФ хранитель вещи, сданной в гардероб или оставленной в специально отведенном месте, независимо от того, осуществляется хранение безвозмездно или возмездно, обязан принять все необходимые меры для обеспечения ее сохранности. Это требование актуально даже в том случае, если в заведении нет отдельного гардероба, а стоит вешалка.

– По закону, если магазин предлагает воспользоваться камерами хранения вещей и выдает к ним ключ, тем самым он заключает с покупателем договор ответственного хранения и поэтому обязан отвечать за оставленные в ячейке вещи. Соответственно все надписи со словами о том, что магазин ответственности не несет, попросту незаконные, – поясняет Ольга Камнева.

Кстати, если в магазине скажут: не сдадите вещи – вам не продадут товар, знайте – это нарушение Гражданского кодекса РФ, а именно ст. 426. Приобретение товара в магазине является своего рода публичным договором, для заключения которого наличие у покупателя сумки, когда он ходит по торговому залу, никаких преград не создает.

Охранник магазина – такой же гражданин

Ситуация. Вы зашли в продуктовый магазин с сумкой, а на кассе вас просят или даже требуют продемонстрировать ее содержимое. Одни показывают, другие начинают скандалить с кассиром, подбегает охранник, начинается выяснение отношений. Доходит до того, что охранник не дает покинуть помещение, требует пройти в подсобку для досмотра.

Комментарий. – Оставлять сумку в ячейке для хранения – это право потребителя, а не обязанность. Ни охрана, ни администрация магазина не имеют права заставить гражданина сдать вещи, – говорит Ольга Камнева. – Если вдруг ваша сумка начала «пищать» на выходе или входе, охранник может попросить вас открыть и показать ее содержимое, но ни в коем случае не рыться там собственноручно. Это может сделать только сотрудник полиции и то только по подозрению в краже. Если охрана настаивает на том, чтобы вы оставили в камере хранения сумку, а вам этого делать не хочется, то смело просите жалобную книгу. И в ней напишите отзыв об этом магазине. Таким образом вы заявите о нарушении прав потребителей.

Что касается полномочий охранника, для начала нужно сказать, что он должен быть в форме с бейджем. Соответственно, если в магазине к вам подходит непонятный мужчина в кофте или куртке, его можно игнорировать. Охранник вправе задержать человека до приезда полиции, только если тот действительно украл товар, и охранник это видел или поступок запечатлела камера видеонаблюдения.

– Если же потребитель ничего не брал, а ему предъявляют требование остаться в магазине, он имеет полное право его проигнорировать. В случае применения силы в отношении гражданина действия охранника будут признаны противоправными. Если охранник не является сотрудником МВД, он точно такой же гражданин, как и вы, а значит, не имеет каких-либо особых полномочий. Максимум, что он имеет право делать, сообщить полиции о вашем местоположении, – добавляет Ольга Камнева.

За разбитую тарелку платит администрация

Ситуация. В меню ресторана написано, что за бой посуды посетитель отвечает рублем. А в магазине требуют заплатить за случайно разбитую бутылку.

Комментарий. В соответствии со ст. 210 Гражданского кодекса РФ именно собственник (организация или индивидуальный предприниматель) несет бремя содержания принадлежащего ему имущества, если иное не установлено договором или законом. Кроме того, в соответствии со ст. 211 ГК РФ собственник также несет риск случайной гибели или случайного повреждения имущества (эти непредвиденные расходы должны быть предусмотрены бюджетом организации).

Применение штрафных санкций к потребителю возможно только уполномоченными на то органами в соответствии с КоАП РФ, хозяйствующий субъект (кафе, рестораны) это делать не вправе.

– Таким образом, условие о взимании штрафных санкций в данном случае ущемляет права потребителя, установленные ст. 210, 211 ГК РФ, и на основании ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» является недействительным, – прокомментировала Ольга Камнева.

Если покупатель разбил или испортил товар на прилавке, а руководство магазина стремится заставить его заплатить за это, то необходимо помнить, что момент передачи вещи имеет важное значение в договоре купли-продажи. Риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя только с того момента, когда, в соответствии с законом, продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю. Иными словами, здесь подразумевается момент, когда продавец выдал вам кассовый или товарный чек или иной документ, подтверждающий оплату товара (ст. 493 ГК РФ). До этого момента все риски, связанные со случайной гибелью или повреждением товара, лежат на собственнике данного товара, то есть на продавце.

Товар можно вернуть и без чека

Ситуация. Вы купили в магазине сыр (или любой другой продукт), чек выкинули. Уже дома обнаружили, что продукт испорчен. Идете в магазин, чтобы вернуть плохой товар (а заодно и деньги), но вам говорят: нет чека или упаковки, вещь (продукт) не примем. Также нередко возникают ситуации, когда вы купили дорогую обувь, а через несколько дней у нее отвалились каблуки. Или приобрели утюг, а он на второй день сгорел. Отнесли товар в магазин, там его на экспертизу отправляют. За чей счет она должна проводиться?

Комментарий. Правовое урегулирование вопросов по данной ситуации вытекает из ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». Из нее следует, что если обнаруживается недостаток у товара, свойства которого не позволяют их устранить (продовольственные товары, парфюмерно-косметические изделия, товары бытовой химии и другие товары), покупатель вправе по своему выбору потребовать его замены на аналогичный, но качественный либо соразмерного уменьшения покупной цены. Также покупатель может отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата уплаченной за него денежной суммы.

На основании п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» можно уверенно говорить, что отсутствие у гражданина упаковки, кассового или товарного чека, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении выше указанных требований. Кроме того, это не лишает человека возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения публичного договора (по факту приобретения товара) и его условий (ст. 493 КГ РФ).

При обнаружении в товаре недостатков необходимо определиться с видом требования (что хочет потребитель) и обратиться с письменным заявлением (претензией) к продавцу, в котором указать, какие именно недостатки обнаружены. Продавец не вправе отказать в приеме испорченного товара, а при необходимости может провести проверку его качества.

– Если возникает спор о причинах возникновения недостатков товара, продавец (изготовитель) обязан провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение в судебном порядке, – рассказала Ольга Камнева.

НАША СПРАВКА

В случае нарушения ваших прав как потребителей нужно жаловаться в региональное Управление Роспотребнадзора: 400005, пр. Ленина, 50б, телефон 24-36-41, 23-87-53, электронная почта: info@34.rospotrebnadzor.ru.

Павел Сударчиков